Dans une mutuelle, la plus grande direction devait évoluer. Les enjeux étaient nombreux. Il fallait faire évoluer les pratiques de management. Il fallait aussi améliorer la qualité de service. Enfin, l’organisation du travail devait gagner en efficacité. Mais le plus difficile restait ailleurs : des croyances et des automatismes très ancrés.
Tout a commencé par une journée de formation. Le thème : les fondamentaux du management. Sur le papier, c’était simple. Pourtant, très vite, le dialogue s’est animé. Les visions ont divergé. Les écarts se sont révélés.
À ce moment-là, j’ai invité la Direction générale à venir écouter, en direct. Ce choix a créé un déclic. La réalité du terrain est devenue visible. Et la transformation a pu démarrer.
Nous avons alors lancé un dispositif complet. D’abord, un coaching individuel du Directeur. Ensuite, un coaching collectif des directeurs. Surtout, nous avons ouvert un travail inédit avec les 13 managers N-1.
Chaque mois, nous organisions des sessions structurées. Elles combinaient apports, échanges et coaching collectif. Le cadre était clair : au fil du temps, je m’effaçais. L’objectif était simple. Le groupe devait apprendre à s’auto-coacher. Il devait aussi installer ses propres réflexes.
Lors des dernières sessions, je me suis placée au fond de la salle. J’observais sans intervenir. Les managers fonctionnaient seuls. Ils adoptaient une vraie posture de coach. L’émotion a été forte.
Un an plus tard, les résultats étaient visibles. La qualité et le service progressaient nettement. La cohésion revenait. Et, surtout, une autonomie collective nouvelle s’installait.
Cette mission le confirme : la transformation ne vient pas uniquement du sommet. Au contraire, elle s’ancre dans le quotidien. En renforçant les managers de proximité, on crée une culture partagée. Et c’est toute l’organisation qui se met en mouvement.
Marie Wiriath coach – Senior advisor